Comment maitriser la gestion des services informatiques ?

On entend par gestion des services informatiques, le processus de conception, de fourniture et d’amélioration des services informatiques offert par une entreprise à ses clients. Cette gestion se focalise sur l’alignement des processus et services informatiques sur les objectifs commerciaux du client pour assurer sa pérennité.

Gestion des services informatiques (ITSM) et référentiel ITIL : quelle différence ?

Le référentiel ITIL est un groupement des meilleures pratiques et recommandations autour de la gestion des activités et des services informatiques d’une entreprise. Pour l’explication, lorsque les processus de gestion des services informatiques sont conçus en respect du cadre ITIL, ils sont amenés à une amélioration des services informatiques et des affaires. Apprenez les principes clés d’ITIL 4 et maîtrisez une série de directives qui permettent une meilleure gestion des services informatiques.

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Bon à savoir

Plus de 80% des centres de services utilisent désormais le cadre ITIL.

Quels sont les avantages des processus de gestion de services informatiques ?

La gestion des services informatiques est immuable à toutes les entreprises, quelle que soit leur taille. En effet, celle-ci garantit les incidents, les changements informatiques ou encore les autres aspects de services informatiques. L’équipe qui est en charge dispose de divers workflows et pratiques de gestion de services informatiques, comme indiqués dans l’ITIL. Voici les principaux avantages de ces processus de gestion :

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• coûts faibles des activités informatiques ;
• retour sur investissements élevé ;
• réduction des interruptions de service ;
• faculté d’élaboration de processus informatique gérable, reproductible et défini ;
• efficacité d’analyse des problèmes informatiques pour une réduction efficace du nombre d’incidents répétés ;
• aucun risque dans la mise en place des changements informatiques ;
• grande transparence dans les processus et services informatiques.

Quelles sont les étapes du processus de gestion des services informatiques ?

Le processus ITSM se divise en 5 étapes, en référence au cadre ITIL.

1- Stratégie de services

Il s’agit de la base du processus. Cette étape consiste à définir les services à proposer par l’entreprise. Cette stratégie de services inclut :

• la gestion de la stratégie : évaluation de l’offre, du marché et de la concurrence ; élaboration d’une stratégie pérenne pour le service informatique ;
• la gestion du portefeuille de services ;
• la gestion financière ;
• la gestion de la demande et de la capacité ;
• la gestion des relations d’affaires.

2- Conception des services

Cette étape consiste à planifier et à concevoir des services informatiques afin de répondre aux attentes des entreprises. Il faudra alors créer et concevoir de nouveaux services, tout en évaluant les formules actuelles pour y apporter les améliorations nécessaires.

3- Transition des services

Une fois la finalisation de la conception des services et leurs processus effectuée, la prochaine étape serait de les créer et de les tester pour en vérifier la fluidité. C’est à l’équipe informatique de s’assurer du bon fonctionnement du service qu’ils ont conçu, surtout en cas de réactualisation ou de restructuration de processus existants.

4- Exploitation des services

A ce stade, il s’agit de mettre en œuvre les conceptions nouvelles ou modifiées dans un environnement de production. Les processus ne sont plus en phase de test. Par ailleurs, lorsque les clients commencent à vraiment utiliser les processus, il n’est pas rare que certains soucis imprévus apparaissent. L’équipe informatique doit alors surveiller les processus et effectuer une veille.